888bet defende o direito do cliente de apresentar uma reclamação quando considera que não recebeu os serviços adequados. Esta política foi, portanto, criada com o objetivo de garantir que o 888bet tenha um sistema de gerenciamento de reclamações eficiente e eficaz, projetado para nos ajudar:
-Responder às reclamações dos clientes de maneira oportuna e econômica
-Melhorar a qualidade de nossos serviços com base no feedback dos clientes
-Criar um perfil de uma empresa responsável que cuida bem de seus clientes
-Política orienta a equipe do 888bet sobre os passos a serem seguidos sempre que um cliente apresentar uma reclamação. Espera-se que todos os funcionários da 888bet se comprometam com uma gestão de reclamações justa, eficaz e eficiente.
“Reclamação”
Qualquer expressão de insatisfação sobre os serviços da 888bet, ou funcionários ou afiliados/colaboradores do 888bet agindo em nome da 888bet, ou as ações ou falta de ações tomadas em relação aos serviços que nossa empresa oferece ou nossas operações.
Requisitos
Reclamações sobre os Serviços Oferecidos pela 888bet
O modelo de tratamento de reclamações de clientes do 888bet consiste em 2 níveis:
1.A equipe de Atendimento ao Cliente recebe a reclamação e tentar lidar com ela de melhor forma possível
2.O departamento de Compliance analisa a reclamação quando a equipe de Atendimento ao Cliente não puder lidar com ela ou se o cliente não aceita a resolução fornecida pela equipe de Atendimento ao Cliente e seu Líder/Gerente de Equipe.
Caso uma resolução não seja encontrada, a reclamação deve ser encaminhada ao conselho de jogo ou árbitro relevante.
Os detalhes de toda a comunicação, via e-mail ou telefone, são salvos na ferramenta de comunicação do cliente ' Zendesk ' e os funcionários também são obrigados a deixar notas de auditoria na ferramenta de back-office em contas de clientes individuais.
Nível 1: A equipe de Atendimento ao Cliente recebe a reclamação e tenta resolver
Os clientes insatisfeitos com os serviços oferecidos pelo 888bet podem enviar uma reclamação entrando em contato com a equipe de Atendimento ao Cliente. Um link para o formulário de contato é fornecido no rodapé do site.
Alternativamente, os clientes podem entrar em contato com a equipe de Atendimento ao Cliente por e-mailcomplaints@888bet.com. Os detalhes de contato podem ser encontrados na seção de Perguntas Frequentes (FAQs) do site, especificamente na seção “Sua conta”:
Contate-Nos
Email
Envie-nos um email do seu endereço de e-mail registrado paracomplants@888bet.tz. Os clientes também são solicitados a incluir seu nome de usuário, nome completo e data de nascimento em seu email. Após o envio da reclamação, os clientes irão receber um e-mail automático confirmando o recebimento da solicitação. Eles são informados de que entraremos em conctato com eles nas próximas 24 horas. A equipe de Atendimento ao Cliente fará o possível para resolver a reclamação e retornará ao cliente dentro de 24 horas após o recebimento. Se eles precisarem da ajuda de um departamento que não seja o de Compliance, ou seja, Trading ou Marketing, que pode precisar de mais de 24 horas para investigar o problema, a equipe de Atendimento ao Cliente enviará um e-mail de espera ao cliente, garantindo que sua reclamação será tratada e dando um prazo razoável para a resolução do mesmo (conforme recomendado por esse departamento relevante).
A equipe de apoio ao Cliente entrará em conctato com o cliente assim que uma resolução for fornecida pelo departamento relevante. Caso o cliente não fique satisfeito com a resolução, a equipe de Atendimento ao Cliente atribuirá a reclamação ao seu Líder/Gerente de Equipe, que analisará o caso e responderá ao cliente em até 72 horas. Espera-se que a equipe de atendimento ao cliente ou seu líder/gerente de equipe encaminhe qualquer feedback valioso obtido da comunicação com o cliente para os departamentos relevantes para consideração.
Nível 2: O departamento de Compliance analisa a reclamação se a equipe de atendimento ao cliente não puder lidar com ela ou se o cliente não aceitar a resolução fornecida pela equipe de atendimento ao cliente e seu líder/gerente de equipe. Uma reclamação só chegará ao Departamento de Compliance se a equipe de apoio ao Cliente não puder lidar com ela ou se o cliente não aceitar a resolução fornecida pela equipe de apoio ao Cliente e seu Líder/gestor. O departamento de Compliance revisará todo o histórico de comunicação e consultará um membro da alta administração, se for necessário. A administração entrará em contato com o cliente dentro de 10 dias úteis com a resposta final da Empresa à reclamação e informando sobre o serviço de Resolução de Disputas apropriado.
Nível 3: O cliente encaminha a reclamação para o Serviço de Resolução de Litígios apropriado ou independentemente da Empresa, ou seja, através de um advogado, linha legal, etc., se continuar insatisfeito com a resolução final da reclamação do 888bet. Em alguns casos, um cliente pode optar por resolver sua reclamação por meio de um advogado, linha jurídica, etc. Se isso acontecer, a equipe de Atendimento ao Cliente encaminhará a comunicação relevante ao departamento de Compliance, que fará a ligação com a equipe jurídica e aconselhará o cliente ou seu advogado em conformidade. Nenhum outro departamento deve fornecer informações a este último.
Reclamações sobre Afiliados/Colaboradores
Os clientes que tiverem uma reclamação sobre um afiliado/colaborador do 888bet e entrarem em contato com nossa equipe de Atendimento ao Cliente serão aconselhados a entrar em contato diretamente com o afiliado/colaborador. Os detalhes de contato relevantes serão incluídos na resposta.A 888bet também pode entrar em contato com esse afiliado/colaborador se alguns clientes reclamarem de um problema semelhante. Espera-se que todos os afiliados/colaboradores se concentrem na resolução de qualquer problema destacado por um cliente e, assim, nos ajudem a manter um bom perfil profissional.
Reclamações de clientes não registados
Os clientes que não tem a conta (não registrado) que entrarem em contato connosco e solicitarem uma reclamação serão informados pela nossa equipe de apoio ao Cliente que não poderemos registrar sua reclamação. Nenhuma informação sobre uma conta 888bet existente deve ser fornecida.
Publicação.
Esta política é salva na pasta da equipe apropriada da Empresa. Os funcionários são informados sobre esta política e seu procedimento de suporte como parte de seu processo inicial de integração e são solicitados a confirmar que revisaram e entenderam os documentos dentro de duas semanas do início de seu contrato com a 888bet. Esta política é revisada pelo menos anualmente ou com maior frequência quando ocorrem mudanças no ambiente regulatório. Após a atualização da política, todos os funcionários são notificados por e-mail e incentivados a revisar a versão mais recente. Eficácia da política Todos os funcionários devem confirmar à equipe de Conformidade que revisaram e entenderam esta política dentro de duas semanas do início de seu contrato com o 888bet. O departamento de Compliance também realiza verificações pontuais regulares do tratamento das reclamações para garantir que as operações estejam sendo realizadas de acordo com esta política. Nos casos em que a não conformidade com a política for identificada, isso será repassado aos chefes de departamento relevantes e mudanças de processo/treinamento de equipe adicional serão implementados quando necessário. O departamento de Compliance manterá um registro de todas as reclamações encaminhadas a eles e o compartilhará com a Alta Administração e a Auditoria Interna. O registro também pode ser compartilhado com o Regulador, caso deseja vê-lo.